飛機上賣面膜，低成本化=犧牲服務？

資料圖片（圖片來源：新華網）

“凌晨不調暗燈光、播通俗網絡歌曲、深夜機上賣面膜……”近日，福建福州市網民“Raymond”通過微博反映稱，他搭乘的福州航空飛機讓他忍無可忍。對此，記者向福州航空求證，但福航并未正面答復。記者從多家航空公司了解到，福航有可能將逐步“低成本化”。 (8月27日《海峽都市報》)

“面膜飛機”是吹彈即破的“欲望號”

陳懷瑜

飛機上，賣面膜，也真讓人“醉了”。面膜賣上天，這是拓展美的時空呢？還是撐高欲望之天地呢？顯然，航空公司如此打造“面膜飛機”，也終不過是吹彈即破的“欲望號飛機”——臟了航空服務的臉面，這樣的飛機，終會灰溜溜地“落地”。

飛機，是特殊交通工具，在航空法律規定中，對航行要求極為嚴格，甚至，空中有乘客與乘務員拌嘴，機長都有權返航停飛。可是，對乘客要求如此嚴苛，卻不能“只許州官放火”吧？要求乘客安靜、守序，可航空公司卻如賣狗皮膏藥般，在飛機上賣起了面膜。

航空市場競爭激烈，這是市場成熟的表現。完全競爭之下，才能給經營者帶來好中求好的動力，也能給乘客帶來更多的實惠。航空公司搞“低成本化”，并不代表著“低價策略”，一味地以低價吸引乘客，這是最低等的競爭手段。

航空交通，其生命力，集中體現于給乘客提供優質的服務上。良好的服務，才能換來充分的市場占有率，方能“為有源頭活水來”。而飛機上賣面膜“賺外快”，是以損害服務質量為前提，讓乘客“受不了”的空中叫賣，不啻撿了芝麻丟了西瓜。

當然，任何市場主體，都有追逐利潤最大化的沖動——但沖動不能過了頭，得有一定的度，要遵循市場規律和契約精神。乘客登機，是為了安安穩穩、安安靜靜到達目的地，而非是到飛機上購買高價面膜。在市場契約之外，故意而為地節外生枝，這正是缺乏市場誠信的表現。失信于乘客，人們大不了惹不起躲得起。

只是，如此煞費苦心打造的“面膜飛機”，則就會在失信中一路跌落，輕輕吹彈即破；如此“欲望幻影”，終將跌落成空。

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“飛機上賣面膜”看似無情實則無奈

面膜賣到高空，監管不能落空

飛機上賣面膜，觀念沖突背后的服務短缺

楊朝清

在經濟市場化、人口流動化的當下，飛機極大地滿足了人們講究速度、追求效率的出行需要。伴隨著消費結構從日用消費品向耐用消費品過渡，坐飛機出行逐漸從精英消費向大眾消費轉變。為了在激烈的市場競爭中贏得生存空間，一些航空公司將“低成本化”作為運營方針；為了守護利益“蛋糕”，多渠道創收便成為小航空公司一種補救措施。

不論是“飛機上賣面膜”，還是對托運行李收費，抑或艙內銷售餐飲、紀念品，在航空公司進入微利時代的今天，“搭車銷售”的背后，有著厚重的利益考量。從國際上看，國泰航空、新加坡航空都有在飛機上銷售鐘表、男女士箱包、化妝品等的情況——作為市場主體，航空公司“節流”的同時也要“開源”；一個市場在資源配置中起決定作用的社會，“飛機上賣面膜”說到底是航空公司自主經營權的伸展。

作為一種新生事物，許多旅客對“飛機上賣面膜”并不適應，產生了輕微的非議。昔日高端、大氣、上檔次的航空公司自降身價，往日高不可攀的空姐自損形象；當航空公司和空姐的角色扮演背離公眾的心理預期，難免會產生心理落差。就此而言，航空公司的市場轉型，離不開旅客的理解與支持。

盡管“飛機上賣面膜”有一定的正當性與合理性，卻并不意味著航空公司可以“想怎么賣就怎么賣”。在權利意識不斷增強的當下，公眾對出行的用戶體驗有了更高標準的利益訴求。不論是輕動作、柔語言，還是給想購物的旅客打無語招呼，抑或避免影響其他旅客的休息，只有建立強大的實施操作系統，在細節上多一些呵護，在語言上多一些溫情，“飛機上賣面膜”才能更容易被旅客接受。

“飛機上賣面膜”并沒有原罪，卻不能 “野蠻生長”，要把握好在飛機上銷售商品的尺度。如果航空公司“任性而為”，難免會遭遇旅客“用腳投票”。

?? 晴川

“空中商店”自然不可能人人歡迎。一方面在于其顛覆了飛機一貫的“高大上”形象，乘客一時不習慣、難適應。飛機與火車、汽車等都是普通的交通工具，這個本質需要強化為常識；另一方面，正如乘客所抱怨的，空中商店確實存在影響乘客休息的問題。而商品質量和價格也難以做到讓人完全放心，維權也難。

如何保證乘客休息權？這不僅涉及銷售技巧問題，也有對乘客是否有足夠尊重意識的問題。最近幾年發生在飛機上的種種矛盾與沖突，多因正方面的欠缺而引發。如何處理乘客的不滿情緒？一家叫春秋航空公司的做法值得借鑒。在細節上，他們要求機上銷售應“輕動作、柔語言，要給想購物的旅客打無語招呼，避免影響他人休息”，在措施上，“只要旅客抱怨，乘務員就要扣獎金”，訓練有素，獎罰分明，很好地規避了矛盾。

至于銷售的產品是否價高質次，這是乘客無力準確判斷的，尤其空姐天然具有的親近、美麗、職業化形象，通過現身說法的迷惑性是巨大的。這只能靠工商、物價等職能部門嚴格審核把關。市場開在高空，監管不能落空。

越來越多的航企“空中商店”業務獲批，靠航企自我控“度”已經明顯力不從心，有關方面需要抓緊出臺相應的制度來約束規范，為乘客保駕護航。畢竟，空中商店總歸只是一種輔助服務，安全舒適地將乘客送達目的地才是根本。

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