消費者在網絡購物時，應注意對商品銷售信息進行截圖備份，并保存與賣家的交易記錄、協商聊天記錄、交易明細等，以便發生交易糾紛時能迅速有效舉證。

消費者首先應和商家協商退賠事宜；也可向該商家依附的網絡交易平臺進行投訴，讓其協助解決糾紛并對店主進行處罰，或向當地消費者協會投訴，由消協出面進行調解；還可以提起民事訴訟，運用法律手段來維護自己的權益。

□ 中國婦女報·中國女網見習記者 徐陽晨

當今的賣方市場，無論是大到B2B大宗交易，還是小到家用的一針一線，電商的身影從未缺席，這無疑帶來了銷售縱深的無限擴大化。與此同時，國內母嬰行業，也搭乘“二孩經濟”紅利東風，迅速駛入電商軌道，開始了“彎道超車”進行時。

一夜間，母嬰電商平臺如春筍般強勢發力，裹攜龐大的資本力量搶占線上市場份額。老牌電商淘寶、天貓、京東，新晉網紅網易考拉、唯品會、蜜芽，以及黑馬拼多多都紛紛創建自己的母嬰社群，以品牌自營、授權進駐、跨境海淘等方式拓展產品渠道，力圖在母嬰電商市場中做大做強。

然而，電商沉疴依然存在于母嬰行業，一方面，可供消費者選擇的產品井噴式增長，另一方面，魚龍混雜的線上“狂歡”也引發諸多產品誠信問題。根據新浪育兒2019年“3·15”調查顯示，70.32%網友在電商平臺遇到了母嬰產品質量問題，12.68%的網友表示在母嬰用品專賣店買到過假冒偽劣產品，還有4.9%的網友表示在大型超市也中招過。

門店逆流？線上線下各自打出“誠信王牌”

“母嬰產品不同于其他日用品，我對其質量要求非常嚴格，基本上親膚入嘴的用品，都會選擇在實體店購買?！备吲縿偵旰⒆?，在某寶自營端疑似買到仿冒的“花王尿不濕”后，她毅然放棄網購。高女士認為，尤其是嬰兒衣物和尿不濕等產品，電商平臺貨源不明，真假難辨。

而家住武漢的陶然因工作繁忙，在晉升奶爸后，更熱衷于網購，并升級為“網購大咖”，經常與淘友分享“種草帖”?！拔冶容^相信淘寶旗艦店，或京東等平臺的自營端。一是因為自營端非第三方經銷商，產品貨源較為可靠，二是在大型電商的自營售貨服務中，只要消費者提供了可證明產品質量問題的照片或視頻，就能很快得到妥善處理?！?/p>

作為電商誠信的第一步保障，自營產品是電商的“金字招牌”，從消費者反饋來看，自營端的品控是值得信賴的，因為自家產品一旦出現問題，所帶來的負面影響將危及整個品牌信譽度，消費者在購買預期中正逐漸建立心理暗示：電商珍惜自營羽翼，不會選擇“自毀錢途”。

既是“裁判”也是運動員 電商平臺如何做到自律？

中國婦女報·中國女網記者調查發現，電商品控大多采取以下方式：

一是謹慎開放第三方商家。例如蜜芽網，多以自營或者品牌方直供母嬰產品為主。“為了保證正品貨源，奶粉、紙尿褲等敏感品，我們一直沒有對第三方商家開放?！泵垩肯嚓P負責人說，二是與權威機構合作，出具等量級質量認證報告。比如小仙燉，采用國家認證的代碼燕窩，但因內含了高額關稅，價格也相對高昂。而蜜芽則是選擇與檢測機構SGS合作，對旗下母嬰進駐商家進行第三方滾動抽檢，及商家資質審核，嘗試在自有品控團隊之外，增設“防線”。即使平臺本身做好了“裁判”的本職工作，但因自身利益的局限性，也無法做到對假貨進行360度全方位圍堵。驅散母嬰電商市場頭頂的一片片疑云，需要消費者、平臺和監管機構的共同努力。

電商誠信堪憂 消費者維權從何處下手？

令人遺憾的是，據新浪育兒2019數據統計，當消費者在網購母嬰產品遇到質量問題時，近四成的網友表示“忍氣吞聲，生悶氣”，還有三成網友發微博或在朋友圈吐槽出出氣，近七成網友直接放棄了維權。

北京雷石律師事務所民事部主任焦麗麗律師認為，“網購的火爆和誠信問題極速雙升，但配套法律法規相對仍處于滯后狀態”。她指出，一是因為網絡渠道的售假有極強的隱蔽性，查處更是難上加難。二是電商平臺即使實行了先行賠付、智能排查等手段，但它們并非執法機構，對入駐商家的處罰只能是“封禁網店、撤掉商品”，這對售假者來說處罰成本太低，面對高額的利潤誘惑，他們仍繼續擁有欺騙消費者的“原生動力”。

焦麗麗表示，在網購維權中，明確責任主體、訴訟轄區以及有效取證等環節非常重要，尤其在網購母嬰產品時，盡量選擇大型、口碑較好、售后健全的電商平臺?！耙驗榫W購雙方無具體書面契約，對解決爭議的方法及售后服務等沒有具體的約定，一旦商品頁面或者店鋪頁面關閉，所有的交易信息便沒了蹤影，消費者在維權時則顯得十分被動。”

焦麗麗建議，消費者在網絡購物時，應注意對商品銷售信息進行截圖備份，并保存與賣家的交易記錄、協商聊天記錄、交易明細等，以便發生交易糾紛時能迅速有效舉證。消費者首先應和商家協商退賠事宜；也可以向該商家依附的網絡交易平臺進行投訴，讓其協助解決糾紛并對店主進行處罰，或向當地消費者協會投訴，由消協出面進行調解；還可以提起民事訴訟，運用法律手段來維護自己的權益。

在此，焦麗麗提醒，不管消費者采取哪種手段維權，證據的保存和收集十分重要。“從開始買東西的時候起，消費者記錄下所有的交易過程。而且要注意，一定要用交易平臺的官方聊天軟件。對購買的商品，如有必要，從拆封時就要進行圖片、錄像記錄。此外，在糾紛協調處理過程中，與商家的手機通話盡量進行錄音，保存潛在證據。”